EvoMate Sales サービスレベル規程

EvoMate Sales サービスレベル規程
本サービスレベル規程（以下「本SLA」といいます。）は、EvoMate株式会社（以下「当社」といいます。）が提供するEvoMate Sales（以下「本サービス」といいます。）のサービスレベルに関する事項を定めるものであり、EvoMate Sales利用規約（以下「本規約」といいます。）第1条第2項に定める個別規定等として、かつ第23条の定めに基づき、本規約と一体として契約者に適用されます。本SLAにおいて使用する用語は、本SLAで別途定義するもののほか、本規約に定める意味を有します。
第1条（本SLAの性質）
1. 本SLAに定める各水準（以下「サービスレベル目標」といいます。）は、当社が商業上合理的な努力によりその達成を目指す目標値であり、当社がその達成を保証するものではありません。
2. サービスレベル目標が達成されなかった場合であっても、当該未達成自体は本規約上の当社の債務不履行を構成せず、契約者は、当社に対し、利用料金の減額若しくは返金、損害賠償その他の請求をすることができません。ただし、当該未達成が当社の故意又は重過失による場合はこの限りでなく、この場合における当社の責任については本規約第30条に定めるところによります。
3. 本規約と本SLAの内容が矛盾する場合には、本規約の定めが優先して適用されます。
第2条（サービス提供時間帯）
本サービスの提供時間帯は、24時間365日とします。ただし、次条に定める計画メンテナンス及び緊急メンテナンスにより本サービスの全部又は一部を停止する時間帯を除きます。
第3条（メンテナンス）
1. 当社は、本サービスの保守点検、機能改修等のため、計画メンテナンスを実施することができます。計画メンテナンスは本規約第21条第1項第1号に基づく中断に該当しますが、同項ただし書に基づき、当社は、計画メンテナンスを実施する場合、原則としてその7日前までに、本サービス上の表示、電子メールその他当社所定の方法により契約者に通知します。
2. 前項にかかわらず、緊急にメンテナンスを実施する必要がある場合、当社は、事前の通知なくメンテナンス（以下「緊急メンテナンス」といいます。）を実施することができます。この場合、当社は、事後速やかにその旨を契約者に通知します。
第4条（目標稼働率）
1. 本サービスの月間稼働率の目標値は、99％とします。
2. 月間稼働率は、暦月ごとに、次の計算式により算定します。
　　月間稼働率（％）＝（月間総時間－障害時間）÷月間総時間×100
(1) 「月間総時間」とは、当該暦月における本サービスの提供時間帯の総時間をいいます。
(2) 「障害時間」とは、当社の責めに帰すべき事由により本サービスの全部又は主要機能が利用できない状態が60分以上継続した場合における、当該状態の開始時刻から復旧時刻までの時間をいいます。ただし、次条各号に定める事由に起因する時間を除きます。なお、同一の原因により断続的に発生した状態については、当該暦月における各継続時間を合計した時間をもって、60分以上の継続の有無の判定及び障害時間の算定を行います。
3. 月間稼働率の測定及び算定は、当社の監視システムの記録に基づき当社が行うものとし、当該記録をもって稼働率算定の根拠とします。
第5条（稼働率算定の除外事由）
次の各号のいずれかに起因して本サービスの全部又は一部が利用できない時間は、前条の障害時間に算入しません。
(1) 計画メンテナンス又は緊急メンテナンスの実施
(2) 天災地変、火災、停電、感染症の流行、戦争、暴動、労働争議その他の不可抗力
(3) 契約者又はユーザーの機器、ソフトウェア、通信環境その他の利用環境に起因する事由
(4) 契約者又はユーザーによる本規約に違反する本サービスの利用
(5) 第三者による不正アクセス、DDoS攻撃その他の攻撃行為。ただし、当社の故意又は重過失に起因する場合を除きます。
(6) 本サービスの基盤として当社が利用する第三者のクラウドサービス（Google Cloud、Amazon Web Services等）の障害、停止又は仕様変更。ただし、当社の故意又は重過失に起因する場合を除きます。
(7) 外部AIモデルの障害、停止、遅延又は仕様変更。ただし、当社の故意又は重過失に起因する場合を除きます。
(8) 契約者が本サービスと連携させた第三者のサービスの障害、停止又は仕様変更
(9) インターネット回線その他当社の管理に属さない通信網の障害
(10) 試験的に提供される機能（ベータ版、プレビュー版等）の利用
(11) 本規約第21条第1項第5号に基づき、運用上又は技術上必要であると当社が合理的に判断して行う本サービスの提供の一時中断
(12) 前各号のほか、当社の責めに帰することができない事由
第6条（障害対応）
1. 当社は、本サービスに障害が発生したことを検知し、又は契約者からの通知により障害を認識した場合、当該検知又は認識から3時間以内を目標として、本サービス上の表示、電子メールその他当社所定の方法により、障害の発生日時、影響範囲、暫定的な回避策の有無及び復旧見込みの概要を契約者に通知します。
2. 当社は、障害の復旧に向けて商業上合理的な努力を行います。ただし、復旧に要する時間は障害の内容及び規模等により異なり、当社は、復旧までの時間を保証するものではありません。
第7条（サポート）
1. 当社は、契約者に対し、本サービスの利用に関する問い合わせへの対応（以下「サポート」といいます。）を、次の各号に定めるところにより提供します。ただし、申込書（プラン及びオプションサービスに係る定めを含みます。）において異なる定めがある場合は、当該定めによります。
(1) 受付窓口：当社所定の問い合わせフォーム、チャットその他当社が指定する窓口
(2) 対応時間：10時から15時まで（土日、日本の祝日及び当社所定の休業日を除きます。以下「対応時間」といいます。）。前号の窓口における問い合わせの受付は常時行いますが、当社によるサポートの提供は対応時間内に限られます。
(3) 初回応答目標：問い合わせを受領した時（対応時間外に受領した場合は、その後最初に到来する対応時間の開始時）から1営業日（土日、日本の祝日及び当社所定の休業日を除く日をいいます。）以内
2. サポートは、前項第1号の受付窓口を通じて行われた問い合わせを対象とします。当社の役職員個人に対する直接の連絡その他前項第1号の受付窓口によらない問い合わせは、サポートの対象外とします。
3. 次の各号に定める事項は、サポートの対象外とします。
(1) 本サービス以外のソフトウェア、機器又はサービスに関する問い合わせ
(2) 操作方法に関する個別の教育、研修又はトレーニング（オプションサービスとして別途提供する場合を除きます。）
(3) 出力データの内容の正確性、完全性、有用性又は適法性に関する個別判断（本サービスの操作方法又は仕様に関する一般的な問い合わせを除きます。）
(4) 個別の開発又はカスタマイズの要望への対応（フィードバックとしての受付を除きます。）
第8条（バックアップ）
1. 当社は、本サービス上の契約者データについて、1日1回の頻度でバックアップを取得し、直近7日分を保管します。ただし、申込書（プラン及びオプションサービスに係る定めを含みます。）において異なる定めがある場合は、当該定めによります。
2. 当社は、障害等により契約者データが滅失又は毀損した場合、前項のバックアップから、合理的に可能な範囲でその復旧に努めます。ただし、当社は、契約者データの完全な復旧を保証するものではありません。本条は、障害等からの復旧を目的とするものであり、利用契約の終了時における契約者データの取扱いは、本規約第28条の定めによります。
第9条（適用範囲）
1. サービスレベル目標は、契約者が本サービスにアクセスし、その機能を利用できる状態にあることに関する指標です。
2. 次の各号に定める事項は、本SLAの対象外とします。
(1) 出力データの正確性、完全性、有用性又は適法性（本規約第13条に定めるとおりとします。）
(2) AIによる処理の速度又は品質
(3) スタミナの消費量又は消費効率
(4) 試験的に提供される機能（ベータ版、プレビュー版等）
第10条（本SLAの見直し及び変更）
1. 当社は、本サービスの内容、技術動向その他の事情の変化に応じて、本SLAの内容を見直すことがあります。
2. 本SLAは本規約の一部を構成するものであるため、本SLAの変更は、本規約第32条に定める手続に従って行います。本SLAを変更する場合、当社は、変更後の本SLAの内容及びその効力発生時期を、効力発生時期の1ヶ月前までに、本規約第32条第2項に定める方法により契約者に周知します。
附則
2026年8月10日　制定
2026年8月10日　適用開始

初期運用期間における特例
1. 本SLAの適用開始日から2026年12月31日までの期間（以下「初期運用期間」といいます。）においては、第6条第1項の規定にかかわらず、障害の通知は、第7条第1項第2号に定める対応時間内に行うものとします。対応時間外に発生し、又は受け付けた障害及び問い合わせについては、その後最初に到来する対応時間以降、順次対応するものとし、当社は、対応時間外において障害の通知その他のサポートを行う義務を負いません。
2. 当社は、初期運用期間の満了前であっても、契約者に通知することにより、本特例の適用を終了することができます。初期運用期間を延長する場合は、第10条第2項に定める手続によります。